در دانش کسب و کار، فرآیند دانش به سطح متوسط ​​کشیده می شود

در مقاله ای که اکنون در سال 1998 مشهور است تحقیقات بازرگانی هاروارد، بی. جوزف پاین دوم و جیمز اچ. گیلمور اقتصاد جهانی را با مفهوم هوش تجاری آشنا کردند. تفکر چیزی شبیه به این است: اقتصاد در سطوح مختلف صنعت – کشاورزی، صنعت و خدمات – جابجا شده است که وضعیت موجود ادامه داشته است. به عنوان مثال، صنعت بازاریابی بر فروش مواد تشکیل دهنده متمرکز شده است (از نمونه هایی از مواد تشکیل دهنده کیک استفاده می کنند)، در حالی که صنعت تولید ابتدا مواد تشکیل دهنده را در بسته بندی محصول نهایی (مخلوط کیک) می بیند. در نهایت، صنعت خدمات شاهد ظهور شرکت هایی است که خدماتی را در اطراف صنعت محصول (غذایی که برای شما کیک درست می کند) توسعه می دهند. در هر مرحله، هزینه مصرف کنندگان به طور پیوسته افزایش یافته است.

در آغاز هزاره، نویسندگان در مورد دانش صنایع جدید، جایی که محصولات و خدمات مورد استفاده برای جلسات مهم – مهمانی ها بودند، واضح بودند. توسط چاک ای. پنیر! در هوش تجاری، هدف به خاطره ای ماندگار تبدیل می شود (اگرچه برخی ممکن است ترجیح دهند کل تجربه Chuck E. Cheese را فراموش کنند).

در واقع، مناقشه کمی وجود دارد که نویسندگان دیده اند. دانش کسب و کار امروزه به سرعت و مداوم برگزار می شود. اما مبارزه برای دانش یک صنعت با رشد سریع وجود دارد. این نوآوری که ما آن را “دانش بازاریابی دیجیتال” می نامیم، با تجسم محصولات و خدمات ارائه شده نه بر اساس تجربه فیزیکی، بلکه بر اساس دانش دیجیتال و (و گاهی اوقات همه) یک مفهوم اضافی به خود می گیرد. در سه مثال بالا، تولد Chuck E. Cheese به یک رویداد آنلاین برای فرزند شما و گروهی از دوستان در سراسر جهان تبدیل شده است.

فیس بوک اخیراً متا را تغییر نام داد، شرکتی که بر ایجاد دنیای مجازی تمرکز دارد و چشم انداز یک تجارت دیجیتال را هیجان انگیزتر و فوری تر می کند. اما قبل از اینکه وارد “بازگشت کامل” شویم – مانند سوراخ خرگوش، بیایید روی نقاط قوت بازاریابی دیجیتال مانند امروز و اینکه در آینده چگونه خواهد بود تمرکز کنیم.

آگاهی بازاریابی دیجیتال را ارتقا دهید

استفاده از هوش تجاری در دنیای دیجیتال به معنای اطلاعات است – و بسیاری از آن. بخش مهمی از دانش کسب و کار، به گفته پاین و گیلمور، شخصی است. با این حال، در دنیای دیجیتال، به نظر می‌رسد که برای ایجاد تغییرات شخصی به این تجربه نیاز است. بنابراین، مالکیت معنوی و داده های رفتاری زمان واقعی اهمیت بیشتری پیدا می کند. به طور خاص، شرکت ها نه تنها نیاز دارند که چندین نقطه دسترسی برای مشتریان ایجاد کنند، بلکه باید تمام تعاملات مصرف کننده در سراسر کانال را در زمان واقعی درک کنند.

انتقال به دانش بازاریابی دیجیتال در نهایت مستلزم درک بیشتر هر مصرف کننده است. با این درک، شرکت‌ها می‌توانند این نوع تجربیات فوق‌شخصی و حافظه‌ای را ارائه دهند که منجر به ارزش بیشتر برای مشتریانشان (هم در داخل و هم در خارج) می‌شود، که باعث می‌شود شرکت‌ها درآمد بیشتری کسب کنند. برای انجام این کار باید رویه هایی وجود داشته باشد که بتواند آگاهی از ابزار را ارتقا دهد.

فرآیند دانش

بنابراین چگونه از آن برای تبلیغ این تجارت دیجیتال جدید استفاده خواهد شد؟ RingCentral “فرآیند دانش” را برای تعریف فناوری هایی که می توانند از نوع بیش شخصی سازی و دانش پیشرفته ای که در بالا مورد بحث قرار گرفتیم پشتیبانی کنند، علامت گذاری می کند. به طور کلی، فرآیند تحقق نه تنها فروشگاه‌های بزرگ داده برای ارتقای کسب‌وکار دیجیتال، بلکه انواع فناوری‌هایی است که از روشی که اقلام کاربران (چه داخلی و چه خارجی) با سازمان شما مرتبط هستند، پشتیبانی می‌کنند.

در سال 2018، گارتنر در مورد ظهور پلتفرم های توسعه چندگانه صحبت کرد، مشاهده کرد که در حالی که این شرکت عمدتاً بر روی ارتباطات مبتنی بر وب (ایمیل) برای ایجاد مشتری تمرکز می کند و به زودی توسط این تلفن همراه، آن پلتفرم ها به تنهایی امروز آن را قطع نخواهند کرد. تجارب مدرن مستلزم ویدئو، چت، و به سرعت، واقعیت افزوده / مجازی فوق است. چرا؟ زیرا مصرف‌کنندگان تصمیم می‌گیرند که امروز از چه ارتباطاتی استفاده کنند و وقتی به آنچه می‌خواهند نمی‌رسند، به سادگی آن را ترک می‌کنند. یک نظرسنجی توسط RingCentral نشان داد که مصرف کنندگان در طول 12 ماه نیمی از زمان از محصول یا خدمات به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان استفاده نکرده اند.

اما فرآیند دانش فقط مربوط به ارتباط یا ارتباط همه‌کانالی نیست. فرآیند واقعی تجربه قبلی، بر اساس ویژگی های منحصر به فردی که هر کانال دارد، برای هر کانال تجربه متفاوتی ایجاد می کند. این نقطه مقابل “یک اندازه برای همه است.” و یک قدم جلوتر می رود. اگرچه هر تجربه باید برای هر کانال خاص طراحی شود، تجربیات قبلی باید حس مشابهی داشته باشند. چرا؟ زیرا مصرف کنندگان می خواهند کانال ضعیف را تغییر دهند. واقعیت این است که متفاوت بودن کانال به هدف شما منجر می شود.

نشانه های سیستم های دانش

در حالی که فناوری و همچنین مالکیت معنوی و کلان داده‌ها واقعاً تجربه گذشته را ایجاد می‌کنند، برای مصرف‌کنندگان، این فناوری معنای بسیار کمی دارد. برای آنها، علائم کلیدی تجربه آنها به ایده تبدیل می شود، مانند:

• یک تجربه گذشته که تجارب شناختی بسیاری را با هم ترکیب می کند
• احساس جامعه، که در آن مصرف کنندگان احساس می کنند بخشی از گروه بزرگتری از افراد مشتاق هستند
• سادگی که به کاربران اجازه می دهد از تجربیات گذشته لذت ببرند

در نهایت، فرآیند دانش باید سه هدف اصلی را محقق کند:

1. محصولات تجاری موجود برای شرکت خود بسازید
2. بهبود تجربه برای مشتریان
3. بهبود تجربه برای کارمندان

هدف نهایی، بهبود تجربه کارکنان، رایج ترین هدف در توسعه یک سیستم تجربه گذشته است. این به این دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها اغلب تأثیر آن را بر تجربه کارمندان به عنوان یک کل فراتر از مصرف‌کننده می‌بینند. در عمل، کارکنان شاد مشتریان را خوشحال می کنند. و این فقط یک کلمه جذاب نیست. اعدادی برای پشتیبان گیری وجود دارد. یک مطالعه گالوپ نشان داد که شرکت های وابسته با شرکت های وابسته 147 درصد از رقبای خود در درآمد جزئی عملکرد بهتری دارند.

یکی از راه‌هایی که امروزه شرکت‌ها با پیوند بین مشارکت کارکنان و مشارکت مشتری مقابله می‌کنند، ایجاد ارتباط بین دو مفهوم فرآیند است. منطقی است، به خصوص که مثلاً گروه مصرف کننده بر سر آن فریاد زده است. در تحقیقات RingCentral، تقریباً 80٪ از کارمندان گفتند که باید به کاربران اجازه دهند هر روز هنگام جستجوی اطلاعات برای حل مشکلات دست در دست هم بگیرند. می گویند مشکل کرک است. با این حال، ادغام خدمات مشتری و همکاری کارکنان راه حل خوشحال کننده است: 92 درصد می گویند راه حل های ارتباطی و همکاری مشکلات – پلت فرم هایی که به ارتباطات، ویدئو، تلفن و دستگاه های مصرف کننده متصل می شوند – می توانند کمک کنند.

اگرچه صنعت بازاریابی دیجیتال ممکن است شبیه به رشد صنعت دیجیتال مارکتینگ باشد، فرآیند دانش لازم برای حمایت از آن باید به دقت مورد توجه قرار گیرد. فناوری ارتباطات ابری به مکانی برای جمع‌آوری، ذخیره، تقطیر و ادغام داده‌ها تبدیل می‌شود تا آن را آسان‌تر، قوی‌تر و با برند شما آشناتر کند. توانایی ادغام این فناوری ها با سایر فناوری ها مانند هوشمندی نیز مهم خواهد شد.

این تم توسط RingCentral ایجاد شده است. توسط تحریریه MIT Technology Review نوشته نشده است.